Aprende a solucionar 2 de los problemas más frecuentes en una ferretería

 

Problemas, un tema nada fuera de lo común; se presentan de diferentes maneras, por distintos motivos y nivel de dificultad, pero esta vez vamos a centrarnos en las soluciones prácticas para aquellos inconvenientes que son parte de la cotidianidad con tus clientes dentro de la ferretería.

Devoluciones

¿Cuántas veces te has encontrado bajo la incómoda situación de recibir a un cliente que no solo se encuentra molesto, sino que, además, llega con la intención de realizar una devolución de mercadería? Dentro de esta problemática hay 2 aspectos que se deben considerar antes de reaccionar.

  • Fallas técnicas

Tomando en cuenta todas las actividades y cantidad de productos que se tiene en una ferretería, es casi imposible controlar el funcionamiento total de los equipos, para casos como este, se debe establecer políticas sobre garantías las cuales permitan a tus consumidores realizar reclamos debido al mal funcionamiento de una herramienta eléctrica con un plazo preestablecido según tú consideres conveniente. Una vez que hayas comprobado que las fallas son de fábrica, debes analizar si es mejor realizar el reparo de la herramienta o reemplazarla por una nueva, la segunda será la solución más solicitada por tus clientes.

  • Mal manejo del Equipo

Evitar acusar a tu cliente por darle mal uso a una herramienta es imprescindible, si acudió de regreso a la ferretería por supuesto no está consciente de que el error fue suyo, o quizás lo sabe, pero le cuesta reconocerlo. Este es el momento en el que empiezas a indagar con preguntas sutiles tales como: ¿Qué tipo de trabajo se encontraba realizando?, ¿fue usted la única persona que le dio uso a la herramienta? Estas preguntas guiadoras le permitirán al consumidor darse cuenta por sí mismo en qué paso se equivocó, pero ese no es el fin.  Naturalmente, no podrás devolverle el dinero de la herramienta porque antes de comprarla recibió tu asesoría, pero sí puedes ofrecerle soluciones como servicio técnico en caso de que tu ferretería funcione como un punto o puedes direccionar al cliente a un profesional de confianza.

 

 

Retraso en las fechas acordadas

Cumplir con los plazos de entregas es primordial para cuidar la buena reputación de tu punto de venta pues de no ser así estarías literalmente deteniendo la obra de un albañil, el trabajo de un carpintero, el oficio de un soldador, entre otros tantos que dependen de tu provisión de herramientas para tener un sustento, de modo que los retrasos con las entregas son un problema que deben evitarse al mayor grado posible. 

 

Pero para ser muy sincero contigo, esto solo pasa en sueños porque hay muchas cosas que no se pueden controlar como por ejemplo el hecho de que tus principales distribuidores se encuentren a distancias muy lejanas del punto de venta, o que el transporte no cubra tu zona el día en que la mercadería debe ser entregada y a esto se suman los días festivos en los que por lo general muchas empresas de productos y servicios no laboran, pero el oficio de muchos, como te mencioné anteriormente, no se detiene. ¿Cómo actuar en estos casos?

  • Comunica

Entiendo que informar de un problema puede ser realmente muy incómodo pues la tendencia natural de muchos es molestarse, pero es mejor que tus clientes sean informados de cualquier inconveniente con anterioridad antes de que pierdan su tiempo al acudir a la ferretería y se encuentren con la mala noticia de que su herramienta aún no está disponible.

  • No te escondas

Contesta a la brevedad posible todos los mensajes, llamadas o correos que pueda enviarte quien se encuentre a la espera de su mercadería, es importante ser aún más cauteloso si el cliente realiza su compra por primera vez y además pagó por adelantado pues no quieres que piense que está siendo estafado. Al responder por más insistente que este sea, le demuestras que te preocupas por su tranquilidad y que te encuentras haciendo lo posible por solucionar el inconveniente.

 

  • Informa los avances

Cada vez que consigas algo en pro de la solución, llama a tu cliente e informa lo que has conseguido hasta el momento. Esto te evitará recibir llamadas molestas y tu cliente se podrá sentir aliviado al saber que estás haciendo todo lo posible para ayudarlo, ya que él y su negocio te importan.

 

¿Pudiste notar que tienen en común todos estos consejos? Acertaste, el buen trato al cliente, y es que no importa que tan fuera de lugar luzca un reclamo, siempre se le debe dar la misma importancia que le da quien se siente perjudicado, así cuidas a tu clientela, la reputación de la ferretería y sobre todo aprendes de las experiencias, sólo así llegarás lejos.

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Marcos Galarza Ponce

Ayudo a que los ferreteros crezcan y se conviertan en grandes empresarios, comparto estrategias para darle mayor impulso a las ventas e imagen a tu negocio propio.

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