Cómo hacer que tus clientes siempre regresen
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“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt Disney.”
Que los clientes te recuerden es fundamental para convertirte en su referencia más importante y crecer en este negocio. Puedes lograr ese efecto de diversas maneras y hoy te enseñaré cuáles son:
Nº 1 Atención al cliente.
La atención al cliente es el servicio que ofreces a tus compradores con el fin de cubrir sus necesidades y asegurar que vivan una gran experiencia al visitarte. Recuerda que las personas no pagamos únicamente por un producto sino también por el trato que recibimos, de ello depende una próxima visita.
¿Te has preguntado por qué las personas no regresan? Muchos negocios pierden oportunidades por no tratar a sus clientes como se merecen y luego suelen decir: “nos va mal por la crisis”, ¿realmente es la crisis?. No te preocupes, estoy listo para ayudarte. A continuación te hablaré sobre los errores que debes evitar:
- Nunca le digas al cliente, “de esto no me ocupo yo” o “yo no sé nada de eso”. Si realmente tú no te ocupas de lo que el cliente solicita, dale solución, dirígele con la persona que sí lo hace.
- No tener suficiente conocimiento sobre los productos. Hace años entrabas en un establecimiento y, simplemente con una tuerca en la mano, el vendedor te decía que es de 6 mm. Este concepto de profesionalidad extrema ya no existe y pasamos a un modelo de descubrimiento mutuo en donde al pedir información, el personal muchas veces lee lo que se encuentra en el empaque. Esto no debe ser así, para ello debes conocer y prepararte, de esta manera lograrás generar en tu cliente la confianza que necesita.
- No te enojes fácilmente. Si tu cliente está alterado, nervioso o fuera de sí, debes evitar actuar como él. No permitas que una conversación acabe en una batalla campal. Generalmente los clientes enfadados saben cómo y dónde tocar para provocarte, no caigas en la trampa. Algo que puede ayudarte es ponerte en su lugar y pensar en cómo te gustaría ser tratado en una situación similar. Recuerda que un cliente bien atendido te traerá al menos diez clientes nuevos.
- No ofrecer más opciones. En algunas ocasiones, puede que no dispongas de la herramienta exacta que necesita tu cliente, pero, ¡no te limites!, ofrécele otras alternativas que puedan servirle o incluso brindarle mayor beneficio.
Controla el mensaje que transmites a tus consumidores
Te mostraré varios tips que debes considerar al interactuar con tus compradores para que siempre estén dispuestos a volver. Así podrás transmitir y comunicar de la manera apropiada, pero sobre todo comprenderás el sentir de tu cliente.
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- Reemplaza las palabras. Las expresiones faciales y lo ademanes serán tus mejores aliados si confianza y calidez esperas transmitir.
- Tono y volumen de voz. no se trata solo de lo que dices sino de cómo lo dices, el cliente procesa ambas partes como un mensaje. Procura ser firme sin olvidar ser amable.
- Limpieza. Trabajar con herramientas y tras un mostrador no significa que debas descuidar tu imagen personal. La higiene y buena apariencia hablará muy bien de ti y de cómo manejas tu negocio, las personas se sentirán seguras al visitarte, especialmente ahora que vivimos bajo una nueva normalidad. Profundizaremos en este tema más adelante.
Nº 2 Rotación
Cuando no encontramos lo que buscamos por varias ocasiones en nuestra tienda de preferencia, optamos por buscar nuevas opciones para abastecernos. No permitas que este sea el caso de tus clientes. Recuerda que el objetivo de la rotación es asegurar ingresos mensuales, semanales e incluso diarios, pues las personas regresarán con la seguridad de que encontrarán los productos correctos en el momento adecuado.
No olvides cambiar constantemente todos tus espacios de exhibición. Los clientes siempre quieren apreciar algo nuevo, así que, exponer novedades e ir rotando productos es necesario y obligatorio para mostrar que tu ferretería es actualizada y moderna.
Nº3 Iluminación
¿Sabías que una correcta iluminación te ayuda a vender más? Si, las personas se sienten más atraídas por espacios cálidos y confortables que hacen su estancia agradable y duradera lo que da paso para que incrementen las ventas.
Lo primero que debes hacer es identificar las zonas de mayor iluminación, como la recepción, exhibidores o perchas ya que la atención del cliente se dirige principalmente a los espacios cálidos que son generados gracias a la luz. Recuerda siempre contar con los repuestos de cada lámpara para su sustitución inmediata, ya que la peor imagen de un punto de venta es observar lámparas fundidas o áreas con intensidades de luz diferentes.
Existen varios modelos de lámparas: incandescentes, fluorescentes, bajo consumo, Led, entre otros. Te recomiendo utilizar aquellas lámparas que te permitan ahorrar energía, pero siempre asegúrate de que sean de buena calidad porque como sabemos, muchas veces lo barato sale caro.
Recomendaciones y sugerencias:
- Analiza la cantidad y calidad de luz actual en el punto de venta.
- Define la estrategia sobre la iluminación deseada para tu negocio; color, tonalidad y fijación.
- Valora los consumos de energía de forma trimestral y anual, para un buen análisis y ahorro.
- La iluminación facilita la localización de los productos, al mismo tiempo que genera una sensación de comodidad y confort dentro del establecimiento gracias a la iluminación, la cual es uno de los elementos más importantes en el punto de venta.
Nº4 Limpieza
No hay excusas para el desaseo. Sin ninguna duda, el único culpable de la mala sensación que ofrece la ferretería por la suciedad es aquel propietario que no vela por el interés de su establecimiento al ofrecer una lamentable imagen del mismo. Todo lo que se ensucia se puede limpiar, si se deja acumular genera una mala impresión, la cual afecta finalmente a los hábitos de compra de los clientes.
Sé que este no es tu caso, sin embargo, ¿qué te parece si reforzamos el tema con algunas recomendaciones que tengo para ti?
En primer lugar, debes estar consciente de que la imagen que ofreces del establecimiento es el principal motivo por el que el cliente entra a tu tienda, y luego se transforma en confianza por la calidad de los productos, los precios, la comodidad y la profesionalidad. Así que no puedes fallar al crear esta buena impresión.
Organiza los días de limpieza de forma mensual o semanal y ten presente los horarios para que no interfiera con la visita de los clientes al punto de venta, no querrás que ocurran accidentes .
Otro punto primordial es dividir la tienda por zonas de acción. Debemos delimitar dónde empieza cada zona, lo que nos facilitará el cálculo de la limpieza y también nos ayudará a controlar la calidad y la ejecución en este trabajo.
El éxito está en los detalles tal como lo hice yo en mi ferretería, por ello, no olvides estas prácticas ideas con las que de seguro mantendrás felices a tus clientes y como resultado, regresarán siempre a ti.
Marcos Galarza Ponce
Ayudo a que los ferreteros crezcan y se conviertan en grandes empresarios, comparto estrategias para darle mayor impulso a las ventas e imagen a tu negocio propio.